SAdam Blog

Hogyan veszítsünk el egy ügyfelet 10 nap alatt?


Ez a blog lassan, de biztosan kezd átalakulni sérelmeim nagykönyvévé, vagy legalábbis SAdam tévelygéseivé az ügyfélszolgálatok cudar világában.

A mai bejegyzés az UniCredit Bankról fog szólni, pontosabban arról, amivé ez az egykoron szebb napokat is megélt társaság alakult.

Azt mondják az okosok, vannak dolgok, amik jó, ha változnak, és vannak dolgok, amik jobb, ha nem. Az előbbire tökéletes példa a technológia: ami ma egy kíváló, innovatív megoldás, az holnapra már mainstream, holnap utánra pedig elavult (és kínosan kényelmetlen/lassú/egyéb). Utóbbira jó példa lehet az ügyfelekhez való hozzáállás, ami ha egyszer kiváló, akkor a fő cél, hogy ez lehetőleg ne változzon az évek, évtizedek során.

Az első számlámat a fent nevezett társaságnál valamikor a kétezres évek elején nyitottam. Akkoriban meglepett, hogy az OTP Junior után mennyivel sokkal profibban kezelnek, mind emberileg, mind szolgáltatások terén (az akkori egyik legjobb online bankot ők üzemeltették emlékeim szerint, ők vezettek be először Magyarországon olyan ATM-et, aminél befizetni is lehetett, és még a diákszámla mellett is ingyenes volt gyakorlatilag szinte az összes banki szolgáltatás, a már akkor is nevetséges, 99 Forintos havidíj ellenében).

Ugorjunk úgy 15 évet, napjainkig.

Hosszú kihagyás után, az elmúlt hetekben megint kereszteztük egymás útjait. Az UniCredit Bank, és én. Szinte már vártam a találkozást, hogy vajon ennyi év után, mi minden változhatott.

Egyrészt, azt kellett látnom, hogy semmi. Az égvilágon semmi.

Az egy dolog, hogy pontosan ugyanaz az online banki rendszer fut, mint az ezredfordulón (ezen egyébként nem akadnék fenn, sőt, valahol lelkem mélyén megnyugtat, hogy a webes technológiák és megoldások forradalma nem csak engem került el ezen a világon, de a bankot is), ami viszont tényleg aggasztó, az az, hogy a webes felület mögött egy hatalmas szovjet krumplipucolót üzemeltetnek (tudjátok, azt, ahol bedobod a krumplit a gépbe, a Szergej pedig megpucolja). Mint kiderült az egyik ügyintéző elszólásából, az online leadott tranzakciókat a rendszer továbbítja a bankfiókba, ahol az alkalmazottak manuálisan dolgozzák fel őket! Továbbá, egy szimpla tartozás-igazolást négy (!!!) nap alatt képesek elkészíteni (itt elgondolkodtam rajta, hogy vajon mennyire kezeli profin a pénzemet egy olyan intézet, akinek négy munkanap kell annak eldöntésére, hogy tartozom-e nekik, és ha igen, akkor mennyivel). De amit már B-kategóriás viccnek is félnék elsütni, az az, hogy egyetlen bankfiókban sem üzemeltetnek elektronikus ügyfélhívó rendszert (olyat, ahol kapok egy sorszámot, esetleg látom rajta, hogy hányan várakoznak előttem az adott ügyben, és egy panel kijelzi, amikor én jövök) – igen, jól olvassa mindenki, létezik 2018.-ban olyan bank Magyarországon, ahol egy másodosztályú SZTK szintjén oldják meg az ügyfelek behívását.

Ezzel szemben van egy dolog, ami igencsak megváltozott: az ügyfelekhez való hozzáállás.

Még egyszer, annak idején a legcsóróbbaknál is csóróbb diákként nyitottam a számlámat, mégis úgy éreztem, hogy ugyanazzal a tisztelettel és odafigyeléssel bánnak velem, mint ami egy prémium-ügyfélnek jár. Pedig nem voltam problémamentes ügyfél már régebben sem (többen talán még emlékeztek erre a bizonyos esetre). Manapság viszont, amikor havonta több kamatot fizetek a lakáshitelem után, mint a minimálbér, valahogy a dolog megváltozott. Az elmúlt két hét alatt négy különböző fiókban (plusz telefonos ügyfélszolgálat) összesen legalább egy tucatnyi emberrel beszéltem, ezek közül összesen egy biztonsági őr és egy ügyintéző volt, aki a néhai profi ügyfélkezelést hozta. A többiek pedig így kommunikálnak (szemelvények):

  • (Miután láthatóan rosszul tölt ki egy nyomtatványt, és finoman rákérdezek, hogy véletlenül nem egy másik számlaszámot írt-e rá a papírra): "– Higgye el, nem először csinálok ilyet!" (Mint utólag kiderült, természetesen elrontotta.)
  • "– Jó napot, szeretnék előtörleszteni egy hitelt." "– Foglalt időpontot?" "– Nem." "– Akkor menjen át egy másik fiókba."
  • (Miután megkérdezem, hogy az igazolást, amiért bementem, és amit négy nap alatt állítanak ki, kérhetem-e másik fiókba) "– Miért nem abba a fiókba ment, ahová kérni szeretné?" (Ezen a ponton megjegyeztem, hogy azért, mert a fiókok nyitvatartási ideje nem igazán felhasználóbarát, és nem értem volna el abba a fiókba az adott napon, mire a válasz:) "– Maga szívesen dolgozna olyan helyen, ahol este nyolcig tart a munkaidő?! Nekem is szabadságot kell kivennem, ha ügyet szeretnék intézni!"

A lista folytatása helyett inkább csak azt kívánom, hogy lehetőleg minél előbb menjenek csődbe, hogy megtisztuljon tőlük a piac – egyébként elnézve a bank teljesítményét a 2009-es válság kezdete óta, erre minden esélyük meg is van...

Utoljára módosította SAdam 2018.VI.09 12:30-n
PermaLink
Tagek: